還記得去年冬天，我在台北的一個社區中心值班時，遇見一位獨居長者。他拄著拐杖，顫巍巍地走進來，想申請補助卻搞不懂繁瑣的表格。我花了整整一小時幫他填寫，結果系統卡住，資料全丟了。那一刻，我深刻體會到社會服務的瓶頸：人力不足、流程拖沓，讓真正需要幫助的人被卡在紙堆裡。後來，我開始接觸人工智慧，才發現這不是科幻片的情節，而是能改變現實的工具。

人工智慧正悄悄重塑社會工作的面貌。就拿資源分配來說，以前我們得靠經驗猜測哪個社區缺糧食或醫療，現在AI分析大數據，能預測需求高峰。例如，高雄的一個非營利組織用了預測模型，提前調度物資到偏鄉，颱風來時救災效率翻倍。這不只是省時間，更讓弱勢族群及時得救，那種滿足感比任何獎金都珍貴。

在個案管理上，AI的自動化工具成了好幫手。社工常被文書淹沒，一份報告寫半天。現在，自然語言處理技術能摘要訪談錄音，生成初步評估，我們只需微調就好。我試過一套系統，它從對話中抓出關鍵詞，比如「失業焦慮」或「家庭衝突」，幫我快速鎖定介入點。省下的時間，就能多陪個案喝杯茶，聽他們說心事——這才是社會工作的靈魂。

當然，科技不是萬靈丹。有人擔心隱私外洩或演算法偏見，我也遇過AI誤判案例，把低收入戶標成低風險。關鍵在於「人機協作」：AI當助手，社工做決策。就像開車用導航，方向盤還在我們手上。政府該推動倫理框架，比如資料匿名化，並培訓社工懂科技。畢竟，溫暖的關懷是機器學不來的。

未來，我期待AI讓社會服務更普惠。想像一下，偏遠山區的長者用手機app諮詢健康，AI翻譯成族語即時回應；或是預警系統發現家暴跡象，主動通知社工介入。這不是取代人，而是放大我們的愛心。每一次進步，都讓弱勢者少等一天。別怕改變，擁抱它，我們能創造更有溫度的世界。